中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知
中国银行业监督管理委员会
中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知
银监发〔2012〕13号
各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：
为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下：
一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。
二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。
五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。
六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。
八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。
九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。
十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。
十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。
十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。
十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。
各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。
十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。
十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。
十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。
请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构，并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题，请及时向银监会报告。
二○一二年三月二十三日
沈阳市林业建设保护条例
辽宁省沈阳市人大常委会
沈阳市林业建设保护条例
（2003年10月31日沈阳市第十三届人民代表大会常务委员会第六次会议通过 2003年11月28日辽宁省第十届人民代表大会常务委员会第六次会议批准 2003年12月15日沈阳市人民代表大会常务委员会公告第25号公布）
第一章 总 则
第一条 为了促进林业发展，调整农业结构，改善生态状况，建设生态文明城市，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。
第二条 在本市行政区域内从事林业建设、保护、培育、利用与管理，均须遵守本条例。
第三条 各级人民政府对本行政区域内的林业工作全面负责。
市和区、县（市）林业行政主管部门负责本行政区域内林业保护、培育、利用与管理工作。乡镇林业工作站负责本行政区域内林业管护、林政执法、生产经营、科技推广和社会化服务。
农业、水利、土地、城建、公安等有关部门应当按照职责分工，做好林业建设的有关工作。
第四条 各级人民政府要把林业建设纳入国民经济和社会发展规划；要把公益林业建设、管理和重大林业基础设施建设投资纳入财政预算，并予以优先安排。
第五条 林业建设坚持“谁造谁有，合造共有”的原则。
森林、林木、林地所有者和使用者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。
第六条 对公益林业和商品林业采取不同的资源管理办法。
公益林的确认，由区、县（市）林业行政主管部门提出方案，经市林业行政主管部门审核，报市人民政府依法审定。
第七条 鼓励各种社会主体投资发展林业。凡有能力的农户、城镇居民、科技人员、私营企业主、外国投资者、企事业单位和机关团体的干部职工等，都可以单独或者合伙参与林业开发，从事林业建设。
第八条 各级人民政府对在林业建设中做出突出贡献的单位或者个人，给予表彰和奖励。
第二章 权属管理
第九条 对林木按照下列规定确定权属：
（一）土地承包经营权人在依法承包的基本农田以外的耕地上营造的林木，归该土地承包经营权人所有；
（二）承包或者租赁林地、荒山、荒滩营造的林木，归承包方或者承租方所有；
（三）农户在已经划定的自留山上营造的林木，归该农户所有；
（四）农户在房前屋后栽植的林木，归该农户所有；
（五）单位在其依法使用的土地上营造的林木，归该单位所有；
（六）义务营造的林木，归土地使用权人所有；
（七）单位与单位、单位与个人、个人与个人合作营造的林木，归合作方共有。
国有企业事业单位、机关、团体、部队营造的林木，由营造单位经营并按照国家规定支配林木收益。
第十条 实行森林、林木、林地权属登记发证制度。
市和区、县（市）林业行政主管部门应当按照管理权限确定森林、林木、林地权属，分别由市或者区、县（市）人民政府对森林、林木、林地登记造册，并向森林、林木、林地所有权人或者使用权人发放《林权证》。
《林权证》是森林、林木、林地所有权或者使用权的凭证。
第十一条 森林、林木、林地的使用权依法可以转让。转让时，必须到原发证机关办理《林权证》变更手续。
第三章 植树造林
第十二条 市和区、县（市）人民政府应当制定植树造林规划和年度计划，确定森林覆盖率目标，并组织实施。
第十三条 植树造林实行部门和单位负责制。
铁路、公路两旁，河流两岸，湖泊、水库周围，各有关主管单位是植树造林的责任单位。工矿区、机关、学校用地、部队营区以及农场、牧场等经营地区，各该单住是植树造林的责任单位。
责任单位的植树造林任务，由区、县（市）人民政府下达责任通知书予以确认，责任单位应当按时完成。
第十四条 义务植树实行属地管理，农村以乡镇为单位、城市以街道为单位，建立健全义务植树登记制度和考核制度。
第十五条 植树造林应当遵守技术规程，实行科学造林，加强对幼林的抚育和管护，提高林木的成活率。
市和区、县（市）人民政府对本行政区域内当年的植树造林情况应当组织检查验收。
第十六条 植树造林应当兼顾相邻关系，不得随意侵害他人合法权益。
第十七条 开发未确定使用权的国有荒山、荒地、荒坡、荒滩从事林业生产的，经市和区、县（市）人民政府批准，可以确定给开发单位或者个入长期使用。
鼓励单位和个人承包荒山、荒地、荒坡、荒滩进行植树造林，并按照有关规定给予资金补助。
第十八条 市和区、县（市）林业行政主管部门要根据上级人民政府退耕还林规划，结合本地实际，编制本行政区域内的退耕还林计划和实施方案，并依照国家有关退耕还林的规定执行。
第十九条 有下列情形之一的耕地，应当纳入退耕还林规划：
（一）水土流失严重的；
（二）沙化、盐碱化严重的；
（三）环境污染严重的；
（四）生态地位重要、粮食产量低下的；
（五）河流两侧、湖库周围陡坡上的。
第二十条 区、县（市）人民政府或者其委托的乡级人民政府应当与有退耕还林任务的土地承包经营权人签订退耕还林合同。
第二十一条 市和区、县（市）人民政府应当按照核定的退耕还林实际面积向土地承包经营权人提供补助粮食、种苗造林补助费和生活补助费。
第四章 林木采伐
第二十二条 对纳入林地管理的林木，采伐实行限额管理。
第二十三条 封山育林区的林木在封禁期内严禁采伐。
第二十四条 禁止采伐列入《国家重点保护野生植物名录》的珍贵树木。因进行重点项目建设等特殊情况确需采伐的，必须征得市林业行政主管部门同意后，报省林业行政主管部门批准。
第二十五条 对林地中病死、枯死的林木，由区、县（市）林业行政主管部门依法认证，报经市林业行政主管部门按照国家有关规定审批后，林木所有者按照技术规程采伐，并及时更新。
第二十六条 在农户房前屋后和承包的基本农田以外的耕地上栽植的林木，采伐不实行限额管理，可以自主采伐。
单位、个人在依法使用的非林地上栽植的商品林，采伐不实行限额管理，可以自主采伐。
第二十七条 退耕还林种植的林木，在资金和粮食补助期满后，在不破坏整体生态功能的前提下，经市林业行政主管部门批准，退耕还林者可以依法对其所有的林木进行采伐。
第五章 林业保护
第二十八条 严格控制林地改为非林地。征用、占用林地的，必须按照国家规定向区、县（市）林业行政主管部门提出用地申请，经市林业行政主管部门初审同意后，按照国家有关规定报林业行政主管部门审批；用地单位应当按照规定缴纳林地补偿费、林木补偿费和森林植被恢复费。
第二十九条 禁止盗伐、滥伐森林、林木。对盗伐、滥伐森林、林木的行为，任何单位和个人都有权制止和举报。
第三十条 禁止毁林开垦和毁林采石、采沙、采土以及其他毁林行为。
禁止在幼林地和特种用途林内砍柴、放牧。
第三十一条 每年10月至次年2月为全市森林防火期，每年3月至5月为森林防火戒严期。
第三十二条 建立市和区、县（市）两级病虫害预测、预报点，定期调查、监测全市森林病虫害的情况，提出防治方案，控制、消灭病虫害。
第六章 法律责任
第三十三条 违反本条例第十三条规定，连续两年未完成植树造林任务的，由林业行政主管部门责令限期完成；逾期仍未完成的，处应当完成而未完成植树造林任务所需费用2倍以下的罚款；对其单位负责人和直接责任者，由其所在单位或者上级主管部门给予行政处分。
第三十四条 违反本条例第二十八条规定，未经批准擅自将林地改为非林地的，由林业行政主管部门责令停止违法行为，限期恢复原状，并处非法改变用途林地每平方米10元以上30元以下罚款。地上有林木的，责令补种毁坏林木株数1倍以上3倍以下的树木，并处毁坏林木价值1倍以上5倍以下的罚款。
第三十五条 违反本条例第二十九条规定，盗伐森林、林木的，依法赔偿损失；由林业行政主管部门责令补种盗伐株数10倍的树木，没收盗伐的树木或者变卖所得，并处盗伐树木价值3倍以上10倍以下的罚款。
滥伐森林或者其他林木的，由林业行政主管部门责令补种滥伐株数5倍的树木，并处滥伐树木价值2倍以上5倍以下的罚款。
拒不补种或者补种不符合国家有关规定的，由林业行政主管部门组织代为补种，所需费用由违法者支付。
第三十六条 违反本条例第三十条规定，有毁林开垦、采石、采沙、采土等毁林行为的，依法赔偿损失；由林业行政主管部门责令停止违法行为，补种毁坏株数1倍以上3倍以下的树木，可以并处毁坏林木价值1倍以上5倍以下的罚款。
在幼林地和特种用途林内砍柴、放牧致使森林、林木受到毁坏的、依法赔偿损失；由林业行政主管部门责令停止违法行为，补种毁坏株数1倍以上3倍以下的树木。
拒不补种或者补种不符合国家有关规定的，由林业行政主管部门组织代为补种，所需费用由违法者支付。
第三十七条 林业行政主管部门工作人员滥用职权，徇私舞弊，玩忽职守的，由所在单位或者上级主管部门给予行政处分。
第三十八条 违反本条例规定，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七章 附 则
第三十九条 城市绿化依照有关法律、法规执行。
第四十条 本条例自2004年1月1日起施行。